ITIL-Leitgedanke anhand eines Beispieles

IT Service Management

Traditionell sind die Beziehungen zwischen der IT-Organisation und den Geschäftsbereichen im Gesamtunternehmen so gestaltet, dass die beiden großen Untereinheiten der IT – die Anwendungsentwicklung und der Betrieb - über jeweils eigene Kanäle mit der Kundenseite kommunizieren: Vereinbarungen über neue oder zu ändernde Anwendungen werden zwischen Kunden und Applikationsentwicklung getroffen und Betriebsfragen im Anschluss daran mit dem Betrieb geklärt.

Dieses Vorgehen birgt zwei entscheidende Risiken:

1. Anforderungen, die den späteren problemlosen Betrieb einer Anwendung gewährleisten, werden bei der Entwicklung nur unzureichend berücksichtigt
2. Neue oder geänderte Anwendungen werden teils unkoordiniert ausgerollt, ohne dass der IT-Betrieb vorab eventuelle Seiteneffekte klären konnte

Nach der ITIL Umsetzungsmethodik, kann das Problem gelöst werden, indem den beiden IT-Bereichen Application Management und ICT Infrastructure Management das IT Service Management nachgelagert wird. Damit vermittelt das IT Service Management zwischen Entwicklung und Betrieb seitens der IT-Organisation und dem Kunden auf der Geschäftsseite.
Die Aktivitäten in Anwendungsentwicklung und Betrieb werden dadurch koordiniert und alle Kontakte mit dem Kunden von einer einzigen zentralen Stelle wahrgenommen.