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ITIL

ITIL steht für IT Infrastructure Library. Es ist ein Framework (Sammlung) von Best Practices (Erfolgsmethoden, von IT Profis aus der Praxis für die Praxis) zur Umsetzung eines IT-Service-Managements.
ITIL wurde in den Jahren 1989 bis 1994 von der CCTA (Central Computer and Telecomunications Agency) heute OGC (Office of Government Commerce) entwickelt. Das CCTA war eine Dienstleistungsorganisation der Britischen Regierung, welche die Aufgabe hatte, die öffentlichen Dienstleistungen durch Nutzung der IT zu verbessern.

In den letzten Jahren ist ITIL zu einem Leitfaden und einer Methodik für IT-Service-Manager geworden. ITIL besteht aus Verfahren, die den direkten Kontakt mit den Nutzern regelt, wie z.B. das Sevice Desk, aber auch standardisierte Vorgehensweisen oder Prozesse zur Organisation der Wartung von IT-Verfahren. ITIL beschreibt hauptsächlich, was getan werden muss, und weniger, wie es getan werden soll. Es liefert die Idee. Die konkrete Umsetzung ist aber Aufgabe jeder Firma und kann nicht global in ITIL beschrieben werden.


Vorteile:

  • Die Abstimmung mit den Unternehmenszielen wird verbessert.
  • Kontrolle über Services und Infrastruktur steigt.
  • Die Nutzung von Best Practices unterstützt den Wandel zur Service- und Kundenorientierung, sprich die Kundenzufriedenheit steigt markant an.
  • Das einführen eines Qualitätsmanagementsystems wird leichter.

Nachteile:

  • ITIL beschreibt nicht, wie etwas ganz konkret umgesetzt werden soll.
  • Es beschreibt nicht, wie ein Rollout genau auszusehen hat.
  • Dem Framework fehlt oft die Verbindlichkeit.
  • Oft bleibt es bei einer Wunschvorstellung
supportorganisation/itil.txt · Zuletzt geändert: 2019/09/04 14:45 von martin