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supportorganisation:incident_management [2019/09/04 14:58] martin |
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Ziel des Incident-Management-Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung (auch mit Workarounds). | Ziel des Incident-Management-Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung (auch mit Workarounds). | ||
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+ | === Incident / Störung === | ||
+ | • Ein grundsätzlich funktionierendes IT System ist <wrap hi>gestört oder bestimmte Teile</wrap> sind von einer <wrap hi>Störung</wrap> betroffen. \\ | ||
+ | • <wrap hi>Aus Kundensicht</wrap> ist ein Incident ein <wrap hi>Unterbruch</wrap> des gewohnten Betriebs</wrap>. \\ | ||
+ | • Incidents können oft rasch umgangen werden, indem das <wrap hi>«Problem» umgangen wird oder ein Workaround</wrap> zur Verfügung gestellt wird. \\ | ||
+ | • Incident werden hauptsächlich vom <wrap hi>First Level Support behandelt</wrap>. \\ | ||
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