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supportorganisation:helpdesk_service_desk

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supportorganisation:helpdesk_service_desk [2019/09/04 15:32]
martin
supportorganisation:helpdesk_service_desk [2019/11/12 19:29]
martin
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 Ein Kunde meldet sich, dies kann via Telefon, Email, usw. sein. Der Helpdesk nimmt dies entgegen und erfasst ein Ticket. Ein Kunde meldet sich, dies kann via Telefon, Email, usw. sein. Der Helpdesk nimmt dies entgegen und erfasst ein Ticket.
 Da der Helpdesk meist nach dem Prinzip des Single Point of Contact (SPoC) organisiert ist, was so viel bedeutet wie einzige Anlaufstelle für das ganze Unternehmen,​ werden erst einmal die Anfragen sortiert. Handelt es sich hier um einen neuen Kundenwunsch,​ eine Frage zu einer Rechnung oder um eine Problemmeldung,​ usw. \\ \\ Je nach dem wird der Fall an die zuständige Abteilung weitergeleitet oder im Falle einer Incident Meldung selber weiterbearbeitet. Nun wird in der Knowledge Datenbank gesucht, ob ein ähnlicher Fall bereits bekannt ist und möglicherweise eine Lösung existiert. Ist dies der Fall, versucht der Helpdesk Mitarbeiter diesen direkt mit dem Kunden zu lösen. Gelingt dies nicht, wird der Fall klassifiziert,​ das heisst eingestuft, wie dringend der Fall ist und welches Service Level der Kunde besitzt. Danach wird der Fall weitergegeben. Da der Helpdesk meist nach dem Prinzip des Single Point of Contact (SPoC) organisiert ist, was so viel bedeutet wie einzige Anlaufstelle für das ganze Unternehmen,​ werden erst einmal die Anfragen sortiert. Handelt es sich hier um einen neuen Kundenwunsch,​ eine Frage zu einer Rechnung oder um eine Problemmeldung,​ usw. \\ \\ Je nach dem wird der Fall an die zuständige Abteilung weitergeleitet oder im Falle einer Incident Meldung selber weiterbearbeitet. Nun wird in der Knowledge Datenbank gesucht, ob ein ähnlicher Fall bereits bekannt ist und möglicherweise eine Lösung existiert. Ist dies der Fall, versucht der Helpdesk Mitarbeiter diesen direkt mit dem Kunden zu lösen. Gelingt dies nicht, wird der Fall klassifiziert,​ das heisst eingestuft, wie dringend der Fall ist und welches Service Level der Kunde besitzt. Danach wird der Fall weitergegeben.
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 + ===== Supportlevel =====
 +
 +Im Helpdesk oder auch genannt Kundensupport am Telefon / Vorort, unterscheiden wir meist zwischen 3 Stufen. Diese werden nun hier kurz beschrieben. \\
 +Für mehr Informationen empfehle ich wärmstens die Seite: [[https://​wiki.de.it-processmaps.com/​index.php/​Rollen_in_ITIL#​2nd_Level_Support|IT-Prozessmaps.com]] ​
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 +==== 1st Level Support ====
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 +  - Der Bearbeiter im 1st Level Support sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
 +  - Ist dies nicht möglich, leitet er die Störung an spezielle Bearbeitergruppen im 2nd Level Support weiter.
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 +==== 2nd Level Support ====
 +
 +  - Der Bearbeiter im 2nd Level Support übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann.
 +  - Bei Bedarf wird er Unterstützung von Herstellern (3rd Level Support) anfordern.
 +  - Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
 +  - Ist keine ursächliche Störungsbeseitigung möglich, übergibt er die Störung zur weiteren Bearbeitung an das Problem Management.
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 +==== 3rd Level Support ====
 +
 +  - Der Bearbeiter im 3rd Level Support ist typischerweise bei einem Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten angesiedelt;​ er wird vom 2nd Level Support mit einbezogen, wenn dies zur Beseitigung von Störungen erforderlich ist.
 +  - Ziel ist die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
  
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-{{:​supportorganisation:​helpdesk.png?​direct&​400|}}+{{:​supportorganisation:​helpdesk.png?​direct&​400| ​Supportlevel}} \\ 
 +//Die 3 Supportlevel//​
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supportorganisation/helpdesk_service_desk.txt · Zuletzt geändert: 2019/11/12 19:29 von martin