service level agreement

Es gibt zwei Unterscheidungen: Service Level Agreement (SLA) – eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Operational Level Agreement (OLA) – eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation über die Lieferung von Infrastruktur-Services.
Die folgenden Angaben zu den Service Level Agreements gelten daher gleichermaßen für die OLAs, wobei ein wichtiger Punkt zu beachten ist: Wenn ein SLA vereinbart wird, fungiert der Service Level Manager als Erbringer von Leistungen für den Kunden; bei einem OLA dagegen sind beide Vertragsparteien Teile der Service-Provider-Organisation.

Es bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe. Der Schwerpunkt liegt hierbei auf der Festlegung der Anforderungen aus Sicht des Kunden. Das SLA-Dokument entwickelt sich während des Service-Design-Prozesses aus den Service-Level-Anforderungen (Service Level Requirements, SLR).

Bezeichnung des Services

Die folgenden Punkte können oder müssen bestandteil eines SLAs oder eines OLAs sein:

Freigabeinformationen

(mit Ort und Datum)

1. Service Level Manager
2. Verantwortlicher Vertreter des Service-Kunden

Laufzeit des Vertrages

1. Beginn- und Endedatum
2. Regelungen bezüglich Verlängerung und Beendigung der Vereinbarung (ggf. auch Regeln für eine vorzeitige Vertragsbeendigung)

Beschreibung/ angestrebtes Kundenergebnis

1. Nutzen aus Geschäftssicht
2. Kundenseitige Business-Prozesse/ Aktivitäten, die vom Service unterstützt werden

Kommunikation zwischen Kunde und Service-Provider

1. Verantwortliche Kontaktperson auf Kundenseite mit Kontaktdaten
2. Berichtswesen (Inhalte und Intervalle der vom Service-Provider zu erstellenden Service-Berichte)
3. Verfahren zur Behandlung von Ausnahmen und Beschwerden

Servicezeiten

1. Zeiten, zu denen der Service zur Verfügung stehen muss
2. Ausnahmen (z.B. Wochenenden, Feiertage)

Erforderliche Support-Typen und -Levels

1. Vor-Ort-Support
2. Remote Support

Service-Level-Anforderungen / -Ziele

1. Bedingungen, unter denen der Service als nichtverfügbar gilt
2. Ziele im Hinblick auf Verfügbarkeit
3. Ziele im Hinblick auf Zuverlässigkeit
4. Downzeiten für Wartung
5. Benötigte Kapazität (Ober-/Untergrenze) für den Service
6. Verpflichtungen in Bezug auf Service Continuity (Verfügbarkeit des Services im Katastrophenfall)

Technische Standards/ Spezifikation der Service-Schnittstelle

Verantwortlichkeiten

1. Pflichten des Service Providers
2. Pflichten des Kunden (Vertragspartner)

Preismodell

1. Basispreis für die Serviceerbringung

Change-Historie zu diesem Vertrag

Liste der Anhänge und Verweise