service level agreement

Es gibt zwei Unterscheidungen: Service Level Agreement (SLA) – eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. Operational Level Agreement (OLA) – eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation über die Lieferung von Infrastruktur-Services.
Die folgenden Angaben zu den Service Level Agreements gelten daher gleichermaßen für die OLAs, wobei ein wichtiger Punkt zu beachten ist: Wenn ein SLA vereinbart wird, fungiert der Service Level Manager als Erbringer von Leistungen für den Kunden; bei einem OLA dagegen sind beide Vertragsparteien Teile der Service-Provider-Organisation.

Es bestimmt im Einzelnen die Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe. Der Schwerpunkt liegt hierbei auf der Festlegung der Anforderungen aus Sicht des Kunden. Das SLA-Dokument entwickelt sich während des Service-Design-Prozesses aus den Service-Level-Anforderungen (Service Level Requirements, SLR).