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supportorganisation:sla
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supportorganisation:sla [2019/11/11 08:22] martin |
supportorganisation:sla [2019/11/13 14:46] martin |
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| Die folgenden Angaben zu den Service Level Agreements gelten daher gleichermaßen für die OLAs, wobei ein wichtiger Punkt zu beachten ist: Wenn ein SLA vereinbart wird, fungiert der [[supportorganisation:SLM|Service Level Manager]] als Erbringer von Leistungen für den Kunden; bei einem OLA dagegen sind beide Vertragsparteien Teile der Service-Provider-Organisation. \\ \\ | Die folgenden Angaben zu den Service Level Agreements gelten daher gleichermaßen für die OLAs, wobei ein wichtiger Punkt zu beachten ist: Wenn ein SLA vereinbart wird, fungiert der [[supportorganisation:SLM|Service Level Manager]] als Erbringer von Leistungen für den Kunden; bei einem OLA dagegen sind beide Vertragsparteien Teile der Service-Provider-Organisation. \\ \\ | ||
| Es <wrap hi>bestimmt im Einzelnen</wrap> die <wrap hi>Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten</wrap> sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen <wrap hi>bestimmten Kunden</wrap> oder eine <wrap hi>bestimmte Kundengruppe</wrap>. Der Schwerpunkt liegt hierbei auf der Festlegung der Anforderungen aus Sicht des Kunden. Das SLA-Dokument entwickelt sich während des Service-Design-Prozesses aus den Service-Level-Anforderungen ([[supportorganisation:SLR|Service Level Requirements, SLR]]). \\ \\ | Es <wrap hi>bestimmt im Einzelnen</wrap> die <wrap hi>Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten</wrap> sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen <wrap hi>bestimmten Kunden</wrap> oder eine <wrap hi>bestimmte Kundengruppe</wrap>. Der Schwerpunkt liegt hierbei auf der Festlegung der Anforderungen aus Sicht des Kunden. Das SLA-Dokument entwickelt sich während des Service-Design-Prozesses aus den Service-Level-Anforderungen ([[supportorganisation:SLR|Service Level Requirements, SLR]]). \\ \\ | ||
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| ===== Bezeichnung des Services ===== | ===== Bezeichnung des Services ===== | ||
| **Die folgenden Punkte können oder müssen bestandteil eines SLAs oder eines OLAs sein:** \\ | **Die folgenden Punkte können oder müssen bestandteil eines SLAs oder eines OLAs sein:** \\ | ||
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| == Change-Historie zu diesem Vertrag == | == Change-Historie zu diesem Vertrag == | ||
| == Liste der Anhänge und Verweise == | == Liste der Anhänge und Verweise == | ||
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| + | ===== Beispiel ===== | ||
| + | <WRAP tip> | ||
| + | Ein Beispiel wie ein service level agreement aussehen könnte, zeigt folgende PDF Datei**(Achtung! Es wird ein PDF im Browser geöffnet)**:{{ :supportorganisation:service_level_agreement_allroundinformatik_martinseydel.pdf |SLA_AllroundInformatik }} \\ | ||
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| + | {{ :supportorganisation:konzeptberic.pdf |test}} | ||
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supportorganisation/sla.txt · Zuletzt geändert: 2019/11/13 14:47 von martin
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