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supportorganisation:sla
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supportorganisation:sla [2019/11/11 07:50] martin |
supportorganisation:sla [2019/11/13 14:46] martin |
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| [[supportorganisation:supportorganisation|supportorganisation]] | [[supportorganisation:supportorganisation|supportorganisation]] | ||
| </WRAP> | </WRAP> | ||
| - | <WRAP third column width 51% left> | + | <WRAP third column width 47% left> |
| ====== service level agreement ====== | ====== service level agreement ====== | ||
| Es gibt zwei Unterscheidungen: | Es gibt zwei Unterscheidungen: | ||
| <wrap hi>Service Level Agreement (SLA)</wrap> – eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. | <wrap hi>Service Level Agreement (SLA)</wrap> – eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem Kunden. | ||
| <wrap hi>Operational Level Agreement (OLA)</wrap> – eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation über die Lieferung von Infrastruktur-Services. \\ | <wrap hi>Operational Level Agreement (OLA)</wrap> – eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil derselben Organisation über die Lieferung von Infrastruktur-Services. \\ | ||
| - | Die folgenden Angaben zu den Service Level Agreements gelten daher gleichermaßen für die OLAs, wobei ein wichtiger Punkt zu beachten ist: Wenn ein SLA vereinbart wird, fungiert der Service Level Manager als Erbringer von Leistungen für den Kunden; bei einem OLA dagegen sind beide Vertragsparteien Teile der Service-Provider-Organisation. \\ \\ | + | Die folgenden Angaben zu den Service Level Agreements gelten daher gleichermaßen für die OLAs, wobei ein wichtiger Punkt zu beachten ist: Wenn ein SLA vereinbart wird, fungiert der [[supportorganisation:SLM|Service Level Manager]] als Erbringer von Leistungen für den Kunden; bei einem OLA dagegen sind beide Vertragsparteien Teile der Service-Provider-Organisation. \\ \\ |
| - | Es <wrap hi>bestimmt im Einzelnen</wrap> die <wrap hi>Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten</wrap> sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen <wrap hi>bestimmten Kunden</wrap> oder eine <wrap hi>bestimmte Kundengruppe</wrap>. Der Schwerpunkt liegt hierbei auf der Festlegung der Anforderungen aus Sicht des Kunden. Das SLA-Dokument entwickelt sich während des Service-Design-Prozesses aus den Service-Level-Anforderungen ([[supportorganisation:SLR|Service Level Requirements, SLR]]). | + | Es <wrap hi>bestimmt im Einzelnen</wrap> die <wrap hi>Service-Level-Ziele, die gegenseitigen Verantwortlichkeiten</wrap> sowie andere Anforderungen für einen speziellen Service und einen <wrap hi>bestimmten Kunden</wrap> oder eine <wrap hi>bestimmte Kundengruppe</wrap>. Der Schwerpunkt liegt hierbei auf der Festlegung der Anforderungen aus Sicht des Kunden. Das SLA-Dokument entwickelt sich während des Service-Design-Prozesses aus den Service-Level-Anforderungen ([[supportorganisation:SLR|Service Level Requirements, SLR]]). \\ \\ |
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| + | ===== Bezeichnung des Services ===== | ||
| + | **Die folgenden Punkte können oder müssen bestandteil eines SLAs oder eines OLAs sein:** \\ | ||
| + | == Freigabeinformationen == | ||
| + | (mit Ort und Datum) | ||
| + | - Service Level Manager | ||
| + | - Verantwortlicher Vertreter des Service-Kunden | ||
| + | == Laufzeit des Vertrages == | ||
| + | - Beginn- und Endedatum | ||
| + | - Regelungen bezüglich Verlängerung und Beendigung der Vereinbarung (ggf. auch Regeln für eine vorzeitige Vertragsbeendigung) | ||
| + | == Beschreibung/ angestrebtes Kundenergebnis == | ||
| + | - Nutzen aus Geschäftssicht | ||
| + | - Kundenseitige Business-Prozesse/ Aktivitäten, die vom Service unterstützt werden | ||
| + | == Kommunikation zwischen Kunde und Service-Provider == | ||
| + | - Verantwortliche Kontaktperson auf Kundenseite mit Kontaktdaten | ||
| + | - Berichtswesen (Inhalte und Intervalle der vom Service-Provider zu erstellenden Service-Berichte) | ||
| + | - Verfahren zur Behandlung von Ausnahmen und Beschwerden | ||
| + | == Servicezeiten == | ||
| + | - Zeiten, zu denen der Service zur Verfügung stehen muss | ||
| + | - Ausnahmen (z.B. Wochenenden, Feiertage) | ||
| + | == Erforderliche Support-Typen und -Levels == | ||
| + | - Vor-Ort-Support | ||
| + | - Remote Support | ||
| + | == Service-Level-Anforderungen / -Ziele == | ||
| + | - Bedingungen, unter denen der Service als nichtverfügbar gilt | ||
| + | - Ziele im Hinblick auf Verfügbarkeit | ||
| + | - Ziele im Hinblick auf Zuverlässigkeit | ||
| + | - Downzeiten für Wartung | ||
| + | - Benötigte Kapazität (Ober-/Untergrenze) für den Service | ||
| + | - Verpflichtungen in Bezug auf Service Continuity (Verfügbarkeit des Services im Katastrophenfall) | ||
| + | == Technische Standards/ Spezifikation der Service-Schnittstelle == | ||
| + | == Verantwortlichkeiten == | ||
| + | - Pflichten des Service Providers | ||
| + | - Pflichten des Kunden (Vertragspartner) | ||
| + | == Preismodell == | ||
| + | - Basispreis für die Serviceerbringung | ||
| + | == Change-Historie zu diesem Vertrag == | ||
| + | == Liste der Anhänge und Verweise == | ||
| </WRAP> | </WRAP> | ||
| - | <WRAP third column width 26% right> | + | <WRAP third column width 30% right> \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ \\ |
| + | ===== Beispiel ===== | ||
| + | <WRAP tip> | ||
| + | Ein Beispiel wie ein service level agreement aussehen könnte, zeigt folgende PDF Datei**(Achtung! Es wird ein PDF im Browser geöffnet)**:{{ :supportorganisation:service_level_agreement_allroundinformatik_martinseydel.pdf |SLA_AllroundInformatik }} \\ | ||
| + | </WRAP> | ||
| + | {{ :supportorganisation:konzeptberic.pdf |test}} | ||
| </WRAP> | </WRAP> | ||
| </WRAP> | </WRAP> | ||
supportorganisation/sla.txt · Zuletzt geändert: 2019/11/13 14:47 von martin
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