ITS

ITS = Issue-Tracking-System
Heisst = Serviceticket-System, Ticketing-System, Task-Tracking-System, Support-Ticketing-System o.ä
Es umfasst in etwa folgende Aufgaben: Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle)
Als Anfragen werden eingehende Kundenanrufe, E-Mails, Faxe und Ähnliches betrachtet. Moderne Issue-Tracking-Systeme haben oft Schnittstellen zu anderen Systemen wie z. B. Kundendatenbanken.
Gemeinsam haben all diese Systeme die Möglichkeiten der Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder an eine Person innerhalb einer Funktionsstelle zur weiteren Bearbeitung bis zur Lösung (closed ticket).

Funktionen

• Erfassung von Störungen und Fehlern und Anfragen
• Verteilung und Zuordnung der Bearbeiter
• Überwachung der Bearbeitung und der Bearbeitungsdauer und -Qualität
• Garantieren des Einhaltens interner Abläufe durch Zwangssteuerung über Workflows
• statistische Auswertung über das Ticketaufkommen
• Automatisches Generieren von Tickets durch Alarm-Systeme wie z. B. eine Netzwerk-Überwachung
• Einhaltung von externen Service-Zusagen (Service Level Agreement)
• Systematisches Sammeln von Fragen und Antworten für FAQs

Ticket

Als Ticket versteht man die elektronische Form eines Anliegens. Von einem externen oder Internen Kunden.

• Dies kann zB. sein:
• eine Störung (Incident)
• eine andere Anfrage (Service Request), wie z. B.
  • einen Änderungswunsch (Change Request, Request for Change)
  • eine informative Anfrage (Request for Information/Education)
  • eine Anfrage auf (Funktions-)Erweiterung (Request for Enhancement)

Daten eines Tickets

• eindeutige (fortlaufende) Ticketnummer
• Ticket-Ersteller (Support, Anfrage)
• Zeitpunkt der Erstellung
• Personalien (Name, Telefonnummer, Adresse, Erreichbarkeit)
• Prioritätsstufe
• Dringlichkeit (Terminwünsche)
• Kategorie
• Problembeschreibung
• Problemlösung
• Übersicht der bisherigen Bearbeiter mit Zeitangaben
• Bearbeitungsstatus (offen, zugewiesen, in Arbeit, Wiedervorlage, gelöst)
• Betroffenes / gestörtes Asset (System, Gerät, PC, Drucker, Bildschirm, Programm usw.)

Vor- und Nachteile

Vorteile

• Einheitliches System für Änderungsvorschläge, Erweiterungen und Fehlerbehandlungen vermeidet bürokratischen Aufwand.
• Automatische Meldung an Projektleiter, Entwickler/Wartungspersonal des Codeteils, Testabteilung und zuletzt an den Kunden, wenn der Fehler behoben wurde.
• Online-Überprüfung seitens des Projektleiters und des Kunden vom aktuellen Stand einer Anpassung/Erweiterung/Korrektur.
• Da das System nicht kundenspezifisch, sondern eine allgemeine Lösung für Projekte und Kunden darstellt, ist es schnell für eine individuelle Verwendung angepasst. Es ist somit eine kostengünstige, vereinheitlichte Lösung für die Fallbearbeitung.
• Durch die Transparenz des Ablaufes wird die Qualität der Arbeit deutlich verbessert.
• Vereinheitlichung der Abläufe: durch Analyse der Fallhistorien ist es möglich, die Abläufe der Organisation zu verbessern
• Meistens werden Kostenersparnisse durch die Vereinheitlichung und Verbesserung der Abläufe erreicht. Unnötige Schritte werden eliminiert und häufig Fehler verursachende Mitarbeiter neu eingeschult.
• Für eine eindeutige Kommunikation zwischen den Beteiligten kann eine eindeutige Bezeichnung, z. B. eine ID, vergeben werden.

Nachteile

• Kosten: das FBS wird in der Organisation selbst entwickelt und gewartet. Beim Kauf eines fertigen FBS sind dennoch laufende Kosten zu erwarten (Host-Rechner, Server, Infrastruktur, Administrator, Zeit zum Eingeben und Analysieren usw.).
• Erforderliche Schulung und Einarbeitung der Mitarbeiter und Kunden. Die damit verbundenen Kosten sind umso geringer, je benutzerfreundlicher die Anwendung ist, was allerdings den Entwurf aufwändiger macht und die Kosten für das System erhöht.

Software

Bekannte Issue-Tracking-Systeme (Auswahl):

• OsTicket (freie Software)
• BMC Remedy Action Request System (proprietär)
• Wikipedia Bugzilla (freie Software)
• Comindware Tracker (proprietär)
• FOSSIL (freie Software)
• HelpLine (proprietär)
• HP OpenView Servicedesk (proprietär)
• iTop Wikipedia iTop(freie Software)
• Jira Wikipedia Jira (proprietär)
• ManageEngine ServiceDesk Plus (proprietär)
• Mantis Bug Tracker (freie Software)
• OpenProject (freie Software)
• Open Ticket Request System (freie Software)
• Phabricator (freie Software)
• Projektron BCS (proprietär)
• Redmine (freie Software)
• Request Tracker (freie Software)
• Roundup (freie Software) (Bugtracker)
• Trac (freie Software)
• Track+ (proprietär)
• USU Software (proprietär)
• Vantive System (proprietär)
• VMware Service Manager (proprietär)