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Traditionell sind die Beziehungen zwischen der IT-Organisation und den Geschäftsbereichen im Gesamtunternehmen so gestaltet, dass die beiden großen Untereinheiten der IT – die Anwendungsentwicklung und der Betrieb - über jeweils eigene Kanäle mit der Kundenseite kommunizieren: Vereinbarungen über neue oder zu ändernde Anwendungen werden zwischen Kunden und Applikationsentwicklung getroffen und Betriebsfragen im Anschluss daran mit dem Betrieb geklärt.
Dieses Vorgehen birgt zwei entscheidende Risiken:
Was soviel heisst wie: Jede Abteilung arbeitet für sich mit dem Kunden!
Und: Es gibt nur unzureichend Absprachen unter den Abteilungen.
Nach der ITIL Umsetzungsmethodik, kann das Problem gelöst werden, indem den beiden IT-Bereichen Application Management und ICT Infrastructure Management das IT Service Management nachgelagert wird. Damit vermittelt das IT Service Management zwischen Entwicklung und Betrieb seitens der IT-Organisation und dem Kunden auf der Geschäftsseite.
Die Aktivitäten in Anwendungsentwicklung und Betrieb werden dadurch koordiniert und alle Kontakte mit dem Kunden von einer einzigen zentralen Stelle wahrgenommen.