ITIL-Leitgedanke anhand eines Beispieles

IT Service Management

Traditionell sind die Beziehungen zwischen der IT-Organisation und den Geschäftsbereichen im Gesamtunternehmen so gestaltet, dass die beiden großen Untereinheiten der IT – die Anwendungsentwicklung und der Betrieb - über jeweils eigene Kanäle mit der Kundenseite kommunizieren: Vereinbarungen über neue oder zu ändernde Anwendungen werden zwischen Kunden und Applikationsentwicklung getroffen und Betriebsfragen im Anschluss daran mit dem Betrieb geklärt.

Dieses Vorgehen birgt zwei entscheidende Risiken:

1. Anforderungen, die den späteren problemlosen Betrieb einer Anwendung gewährleisten, werden bei der Entwicklung nur unzureichend berücksichtigt
2. Neue oder geänderte Anwendungen werden teils unkoordiniert ausgerollt, ohne dass der IT-Betrieb vorab eventuelle Seiteneffekte klären konnte

Nach der ITIL Umsetzungsmethodik, kann das Problem gelöst werden, indem den beiden IT-Bereichen Application Management und ICT Infrastructure Management das IT Service Management nachgelagert wird. Damit vermittelt das IT Service Management zwischen Entwicklung und Betrieb seitens der IT-Organisation und dem Kunden auf der Geschäftsseite.
Die Aktivitäten in Anwendungsentwicklung und Betrieb werden dadurch koordiniert und alle Kontakte mit dem Kunden von einer einzigen zentralen Stelle wahrgenommen.

ITIL-Leitprinzipien

1. Auf Wertzuwachs fokussieren (Focus on value) – Es muss immer direkt oder indirekt Wertzuwachs erzeugt werden.
2. Mit dem Ist-Stand beginnen (Start where you are) – Die guten Fähigkeiten müssen behalten werden und wo notwendig verbessert werden.
3. Iterativer, mit Rückmeldung gesteuerter Fortschritt (Progress iteratively with feedback) – Verbesserungen sind in kleinen, häufigen Schritten zu gestalten und zu bewerten.
4. Erkennbare Zusammenarbeit und Förderung (Collaborate and promote visibility) – In jeder Zusammenarbeit mit Teams, Anforderern und Partnern muss Transparenz bestehen.
5. Ganzheitliches Denken und Handeln (Think and work holistically) – Die Verantwortung ist Ende-zu-Ende – im Service und im SVS.
6. Halte es einfach und praktikabel (Keep it simple and practical) – Es kommt auf den richtigen Umfang bei Prozessen, Werkzeugen und Ressourcen an.
7. Optimierung und Automatisierung (Optimize and automate) – Manuelle Arbeit ist fehleranfällig. Menschliche Interaktionen sollen nur dort eingesetzt werden, wo es sinnvoll und notwendig ist.