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supportorganisation:incident_management
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supportorganisation:incident_management [2019/09/04 14:56] martin |
supportorganisation:incident_management [2019/11/28 11:55] martin |
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| Incident Management = IT-Störungsmanagement befasst sich mit der gesamten Störungsbehebung. Es umfasst die organisatorischen und technischen Prozesse um Schwachstellen in einem System zu beheben. Auch Massnahmen um Betriebsstörungen oder anderweitige Sicherheitsvorfälle zu reduzieren oder im besten Fall zu Eliminieren. | Incident Management = IT-Störungsmanagement befasst sich mit der gesamten Störungsbehebung. Es umfasst die organisatorischen und technischen Prozesse um Schwachstellen in einem System zu beheben. Auch Massnahmen um Betriebsstörungen oder anderweitige Sicherheitsvorfälle zu reduzieren oder im besten Fall zu Eliminieren. | ||
| - | Unter einem Incident/Störung versteht man nach IT Infrastructure Library (ITIL): „Ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung dieses Services oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht.“ | + | Unter einem Incident/Störung versteht man nach IT Infrastructure Library ([[supportorganisation:itil|ITIL]]): „Ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung dieses Services oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht.“ |
| <WRAP round important 100%> | <WRAP round important 100%> | ||
| Ziel des Incident-Management-Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung (auch mit Workarounds). | Ziel des Incident-Management-Prozesses ist die schnellstmögliche Wiederherstellung der Service-Leistung (auch mit Workarounds). | ||
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| + | === Incident / Störung === | ||
| + | • Ein grundsätzlich funktionierendes IT System ist <wrap hi>gestört oder bestimmte Teile</wrap> sind von einer <wrap hi>Störung</wrap> betroffen. // | ||
| + | • <wrap hi>Aus Kundensicht</wrap> ist ein Incident ein <wrap hi>Unterbruch</wrap> des gewohnten Betriebs</wrap>. // | ||
| + | • Incidents können oft rasch umgangen werden, indem das <wrap hi>«Problem» umgangen wird oder ein Workaround</wrap> zur Verfügung gestellt wird. // | ||
| + | • Incident werden hauptsächlich vom <wrap hi>First Level Support behandelt</wrap>. // | ||
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| <WRAP third column width 26% right> | <WRAP third column width 26% right> | ||
| + | {{:supportorganisation:1024px-aktivitaetsdiagramm_incident_management.png?direct&400|}} | ||
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supportorganisation/incident_management.txt · Zuletzt geändert: 2019/11/28 11:55 von martin
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