Helpdesk, Service

Als Helpdesk wird der Bereich oder die Abteilung bezeichnet, welche/r sich um die von den Kunden gemeldeten Anliegen kümmert. Ein gut organisierter Helpdesk ist geschäftsentscheidend.

Ein Kunde meldet sich, dies kann via Telefon, Email, usw. sein. Der Helpdesk nimmt dies entgegen und erfasst ein Ticket. Da der Helpdesk meist nach dem Prinzip des Single Point of Contact (SPoC) organisiert ist, was so viel bedeutet wie einzige Anlaufstelle für das ganze Unternehmen, werden erst einmal die Anfragen sortiert. Handelt es sich hier um einen neuen Kundenwunsch, eine Frage zu einer Rechnung oder um eine Problemmeldung, usw.

Je nach dem wird der Fall an die zuständige Abteilung weitergeleitet oder im Falle einer Incident Meldung selber weiterbearbeitet. Nun wird in der Knowledge Datenbank gesucht, ob ein ähnlicher Fall bereits bekannt ist und möglicherweise eine Lösung existiert. Ist dies der Fall, versucht der Helpdesk Mitarbeiter diesen direkt mit dem Kunden zu lösen. Gelingt dies nicht, wird der Fall klassifiziert, das heisst eingestuft, wie dringend der Fall ist und welches Service Level der Kunde besitzt. Danach wird der Fall weitergegeben.