Funktion, Rolle, Prozess

Funktion

Beispiel: Der Service Desk arbeitet

Rolle

Beispiel: Als 1st Level Support

Prozess

Beispiel: Im Rahmen des Incident Management

Rollen definieren

Process Owner

• Verantwortlich für die Sicherstellung der Zweckmässigkeit des Prozesses.
• Mittel bereitstellen
• Prozess-Design
• Change Managmenet am Prozess
• Kontinuierliche Verbesserung

Process Manager

• Operatives Management eines Prozesses
• Planung und Koordination aller Aktivitäten
• Mehrere Process Manager möglich

Process Practitioner

• Führt eine oder mehrere Prozessaktivitäten aus (Mitarbeiter am telefon)
• Bericht an den Process Manager

Service Owner

• Verantwortlich für die Bereitstellung eines bestimmten IT-Service
• Gesicht des Service

RACI-Matrix

• Ist eine Tabelle die die Prozessschritte und die verantwortlichen Personen darstellt. Person ist beteiligt am Erfolg
• Responsible
• Accountable
• Consulted
• Informed