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- | ====== Begriffe ====== | + | ====== Funktion, Rolle, Prozess ====== |
== Funktion == | == Funktion == | ||
Beispiel: Der Service Desk arbeitet | Beispiel: Der Service Desk arbeitet | ||
- | |||
== Rolle == | == Rolle == | ||
Beispiel: Als 1st Level Support | Beispiel: Als 1st Level Support | ||
- | |||
== Prozess == | == Prozess == | ||
Beispiel: Im Rahmen des Incident Management | Beispiel: Im Rahmen des Incident Management | ||
+ | ====== Rollen definieren ====== | ||
+ | == Process Owner == | ||
+ | * Verantwortlich für die Sicherstellung der Zweckmässigkeit des Prozesses. | ||
+ | * Mittel bereitstellen | ||
+ | * Prozess-Design | ||
+ | * Change Managmenet am Prozess | ||
+ | * Kontinuierliche Verbesserung | ||
+ | == Process Manager == | ||
+ | * Operatives Management eines Prozesses | ||
+ | * Planung und Koordination aller Aktivitäten | ||
+ | * Mehrere Process Manager möglich | ||
+ | == Process Practitioner == | ||
+ | * Führt eine oder mehrere Prozessaktivitäten aus (Mitarbeiter am telefon) | ||
+ | * Bericht an den Process Manager | ||
+ | == Service Owner == | ||
+ | * Verantwortlich für die Bereitstellung eines bestimmten IT-Service | ||
+ | * Gesicht des Service | ||
+ | == RACI-Matrix == | ||
+ | *Ist eine Tabelle die die Prozessschritte und die verantwortlichen Personen darstellt. Person ist beteiligt am Erfolg | ||
+ | *<wrap em>R</wrap>esponsible | ||
+ | *<wrap em>A</wrap>ccountable | ||
+ | *<wrap em>C</wrap>onsulted | ||
+ | *<wrap em>I</wrap>nformed | ||
</WRAP> | </WRAP> | ||
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{{ :supportorganisation:generisches_prozessmodell.png?direct&600|generisches_prozessmodell}} \\ | {{ :supportorganisation:generisches_prozessmodell.png?direct&600|generisches_prozessmodell}} \\ | ||
- | **generisches_prozessmodell** | + | **generisches_prozessmodell** \\ |
+ | {{ :supportorganisation:prozesse.png?direct&600|Prozesse}} \\ | ||
+ | **Prozesse** | ||
+ | ====== Geschäftsprozesse ====== | ||
+ | == Primäre Geschäftsprozesse == | ||
+ | <wrap hi>zentrale Bedeutung für Unternehmen</wrap> \\ | ||
+ | • Kernprozesse \\ | ||
+ | • Leistungsprozesse \\ | ||
+ | == Primäre Geschäftsprozesse == | ||
+ | <wrap hi>Unterstützen primäre Prozesse</wrap> \\ | ||
+ | • Unterstützungsprozesse \\ | ||
+ | • Supportprozesse \\ | ||
+ | == IT-Services == | ||
+ | <wrap hi>sind Dienstleistungen und unterstützen</wrap> \\ | ||
+ | • Primäre und sekundäre Prozesse \\ | ||
+ | • Haben ihren Preis und können daran gemessen werden, wie zur Wertschöpfung des Unternehmen beitragen. \\ | ||
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