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<WRAP GROUP>
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 **zurück zu:** 
 [[supportorganisation:supportorganisation|supportorganisation]]
 </WRAP> 
 <WRAP third column width 37% left>
 ====== Funktion, Rolle, Prozess ======
== Funktion ==
Beispiel: Der Service Desk arbeitet
== Rolle ==
Beispiel: Als 1st Level Support
== Prozess ==
Beispiel: Im Rahmen des Incident Management

====== Rollen definieren ======
== Process Owner ==
  * Verantwortlich für die Sicherstellung der Zweckmässigkeit des Prozesses.
  * Mittel bereitstellen
  * Prozess-Design
  * Change Managmenet am Prozess
  * Kontinuierliche Verbesserung
== Process Manager ==
  * Operatives Management eines Prozesses
  * Planung und Koordination aller Aktivitäten
  * Mehrere Process Manager möglich
== Process Practitioner ==
  * Führt eine oder mehrere Prozessaktivitäten aus (Mitarbeiter am telefon)
  * Bericht an den Process Manager
== Service Owner ==
  * Verantwortlich für die Bereitstellung eines bestimmten IT-Service
  * Gesicht des Service
== RACI-Matrix ==
  *Ist eine Tabelle die die Prozessschritte und die verantwortlichen Personen darstellt. Person ist beteiligt am Erfolg
  *<wrap em>R</wrap>esponsible
  *<wrap em>A</wrap>ccountable
  *<wrap em>C</wrap>onsulted
  *<wrap em>I</wrap>nformed
</WRAP>
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{{ :supportorganisation:generisches_prozessmodell.png?direct&600|generisches_prozessmodell}} \\
**generisches_prozessmodell** \\
{{ :supportorganisation:prozesse.png?direct&600|Prozesse}} \\
**Prozesse**
====== Geschäftsprozesse ======
== Primäre Geschäftsprozesse ==
<wrap hi>zentrale Bedeutung für Unternehmen</wrap> \\
• Kernprozesse \\
• Leistungsprozesse \\
== Primäre Geschäftsprozesse ==
<wrap hi>Unterstützen primäre Prozesse</wrap> \\
• Unterstützungsprozesse \\
• Supportprozesse \\
== IT-Services ==
<wrap hi>sind Dienstleistungen und unterstützen</wrap> \\
• Primäre und sekundäre Prozesse \\
• Haben ihren Preis und können daran gemessen werden, wie zur Wertschöpfung des Unternehmen beitragen. \\
</WRAP>
</WRAP>

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