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Funktion, Rolle, Prozess

Funktion

Beispiel: Der Service Desk arbeitet

Rolle

Beispiel: Als 1st Level Support

Prozess

Beispiel: Im Rahmen des Incident Management

Rollen definieren

Process Owner
  • Verantwortlich für die Sicherstellung der Zweckmässigkeit des Prozesses.
  • Mittel bereitstellen
  • Prozess-Design
  • Change Managmenet am Prozess
  • Kontinuierliche Verbesserung
Process Manager
  • Operatives Management eines Prozesses
  • Planung und Koordination aller Aktivitäten
  • Mehrere Process Manager möglich
Process Practitioner
  • Führt eine oder mehrere Prozessaktivitäten aus (Mitarbeiter am telefon)
  • Bericht an den Process Manager
Service Owner
  • Verantwortlich für die Bereitstellung eines bestimmten IT-Service
  • Gesicht des Service
RACI-Matrix
  • Ist eine Tabelle die die Prozessschritte und die verantwortlichen Personen darstellt. Person ist beteiligt am Erfolg
  • Responsible
  • Accountable
  • Consulted
  • Informed

generisches_prozessmodell
generisches_prozessmodell
Prozesse
Prozesse

Geschäftsprozesse

Primäre Geschäftsprozesse

zentrale Bedeutung für Unternehmen
• Kernprozesse
• Leistungsprozesse

Primäre Geschäftsprozesse

Unterstützen primäre Prozesse
• Unterstützungsprozesse
• Supportprozesse

IT-Services

sind Dienstleistungen und unterstützen
• Primäre und sekundäre Prozesse
• Haben ihren Preis und können daran gemessen werden, wie zur Wertschöpfung des Unternehmen beitragen.

supportorganisation/frp.txt · Zuletzt geändert: 2019/11/28 10:38 von martin