**zurück zu:** [[supportorganisation:ITIL|ITIL]] ====== ITIL-Leitgedanke anhand eines Beispieles ====== ===== IT Service Management ===== Traditionell sind die Beziehungen zwischen der IT-Organisation und den Geschäftsbereichen im Gesamtunternehmen so gestaltet, dass die beiden großen Untereinheiten der IT – die Anwendungsentwicklung und der Betrieb - über jeweils eigene Kanäle mit der Kundenseite kommunizieren: Vereinbarungen über neue oder zu ändernde Anwendungen werden zwischen Kunden und Applikationsentwicklung getroffen und Betriebsfragen im Anschluss daran mit dem Betrieb geklärt. Dieses Vorgehen birgt zwei entscheidende Risiken: - Anforderungen, die den späteren problemlosen Betrieb einer Anwendung gewährleisten, werden bei der Entwicklung nur unzureichend berücksichtigt - Neue oder geänderte Anwendungen werden teils unkoordiniert ausgerollt, ohne dass der IT-Betrieb vorab eventuelle Seiteneffekte klären konnte **Was soviel heisst wie:** Jede Abteilung arbeitet für sich mit dem Kunden! \\ **Und:** Es gibt nur unzureichend Absprachen unter den Abteilungen. ---- Nach der ITIL Umsetzungsmethodik, kann das Problem gelöst werden, indem den beiden IT-Bereichen Application Management und ICT Infrastructure Management das IT Service Management nachgelagert wird. Damit vermittelt das IT Service Management zwischen Entwicklung und Betrieb seitens der IT-Organisation und dem Kunden auf der Geschäftsseite. \\ Die Aktivitäten in Anwendungsentwicklung und Betrieb werden dadurch koordiniert und alle Kontakte mit dem Kunden von einer einzigen zentralen Stelle wahrgenommen. ===== ITIL-Leitprinzipien ===== - Auf Wertzuwachs fokussieren (Focus on value) – Es muss immer direkt oder indirekt Wertzuwachs erzeugt werden. - Mit dem Ist-Stand beginnen (Start where you are) – Die guten Fähigkeiten müssen behalten werden und wo notwendig verbessert werden. - Iterativer, mit Rückmeldung gesteuerter Fortschritt (Progress iteratively with feedback) – Verbesserungen sind in kleinen, häufigen Schritten zu gestalten und zu bewerten. - Erkennbare Zusammenarbeit und Förderung (Collaborate and promote visibility) – In jeder Zusammenarbeit mit Teams, Anforderern und Partnern muss Transparenz bestehen. - Ganzheitliches Denken und Handeln (Think and work holistically) – Die Verantwortung ist Ende-zu-Ende – im Service und im SVS. - Halte es einfach und praktikabel (Keep it simple and practical) – Es kommt auf den richtigen Umfang bei Prozessen, Werkzeugen und Ressourcen an. - Optimierung und Automatisierung (Optimize and automate) – Manuelle Arbeit ist fehleranfällig. Menschliche Interaktionen sollen nur dort eingesetzt werden, wo es sinnvoll und notwendig ist. ====== Grafiken ====== {{:supportorganisation:traditionelle_ausrichtung_it_organisation.jpg?direct&400|Traditionelle Ausrichtung}} \\ **Traditionelle Ausrichtung** \\ {{:supportorganisation:ausrichtung_it_organisation_nach_itil.jpg?direct&400|Ausrichtung nach ITIL}} \\ **Ausrichtung nach ITIL**