**zurück zu:** [[supportorganisation:supportorganisation|supportorganisation]] ====== Funktion, Rolle, Prozess ====== == Funktion == Beispiel: Der Service Desk arbeitet == Rolle == Beispiel: Als 1st Level Support == Prozess == Beispiel: Im Rahmen des Incident Management ====== Rollen definieren ====== == Process Owner == * Verantwortlich für die Sicherstellung der Zweckmässigkeit des Prozesses. * Mittel bereitstellen * Prozess-Design * Change Managmenet am Prozess * Kontinuierliche Verbesserung == Process Manager == * Operatives Management eines Prozesses * Planung und Koordination aller Aktivitäten * Mehrere Process Manager möglich == Process Practitioner == * Führt eine oder mehrere Prozessaktivitäten aus (Mitarbeiter am telefon) * Bericht an den Process Manager == Service Owner == * Verantwortlich für die Bereitstellung eines bestimmten IT-Service * Gesicht des Service == RACI-Matrix == *Ist eine Tabelle die die Prozessschritte und die verantwortlichen Personen darstellt. Person ist beteiligt am Erfolg *Responsible *Accountable *Consulted *Informed {{ :supportorganisation:generisches_prozessmodell.png?direct&600|generisches_prozessmodell}} \\ **generisches_prozessmodell** \\ {{ :supportorganisation:prozesse.png?direct&600|Prozesse}} \\ **Prozesse** ====== Geschäftsprozesse ====== == Primäre Geschäftsprozesse == zentrale Bedeutung für Unternehmen \\ • Kernprozesse \\ • Leistungsprozesse \\ == Primäre Geschäftsprozesse == Unterstützen primäre Prozesse \\ • Unterstützungsprozesse \\ • Supportprozesse \\ == IT-Services == sind Dienstleistungen und unterstützen \\ • Primäre und sekundäre Prozesse \\ • Haben ihren Preis und können daran gemessen werden, wie zur Wertschöpfung des Unternehmen beitragen. \\