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[[supportorganisation:supportorganisation|supportorganisation]]
====== Funktion, Rolle, Prozess ======
== Funktion ==
Beispiel: Der Service Desk arbeitet
== Rolle ==
Beispiel: Als 1st Level Support
== Prozess ==
Beispiel: Im Rahmen des Incident Management
====== Rollen definieren ======
== Process Owner ==
* Verantwortlich für die Sicherstellung der Zweckmässigkeit des Prozesses.
* Mittel bereitstellen
* Prozess-Design
* Change Managmenet am Prozess
* Kontinuierliche Verbesserung
== Process Manager ==
* Operatives Management eines Prozesses
* Planung und Koordination aller Aktivitäten
* Mehrere Process Manager möglich
== Process Practitioner ==
* Führt eine oder mehrere Prozessaktivitäten aus (Mitarbeiter am telefon)
* Bericht an den Process Manager
== Service Owner ==
* Verantwortlich für die Bereitstellung eines bestimmten IT-Service
* Gesicht des Service
== RACI-Matrix ==
*Ist eine Tabelle die die Prozessschritte und die verantwortlichen Personen darstellt. Person ist beteiligt am Erfolg
*Responsible
*Accountable
*Consulted
*Informed
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**generisches_prozessmodell** \\
{{ :supportorganisation:prozesse.png?direct&600|Prozesse}} \\
**Prozesse**
====== Geschäftsprozesse ======
== Primäre Geschäftsprozesse ==
zentrale Bedeutung für Unternehmen \\
• Kernprozesse \\
• Leistungsprozesse \\
== Primäre Geschäftsprozesse ==
Unterstützen primäre Prozesse \\
• Unterstützungsprozesse \\
• Supportprozesse \\
== IT-Services ==
sind Dienstleistungen und unterstützen \\
• Primäre und sekundäre Prozesse \\
• Haben ihren Preis und können daran gemessen werden, wie zur Wertschöpfung des Unternehmen beitragen. \\